對(duì)于景區(qū)而言，“摘牌”成為十分有力的約束手段。對(duì)于山海關(guān)被摘牌，受警告的另一景區(qū)工作人員在接受記者采訪時(shí)表示“非常突然”，景區(qū)事先并未得到任何通知，也不知道國(guó)家旅游局的工作人員何時(shí)曾進(jìn)入景區(qū)暗訪調(diào)查。

　　事件回放

　　5A級(jí)景區(qū)首被摘牌

　　去年10月9日，國(guó)家旅游局宣布取消山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)，山海關(guān)景區(qū)也成為我國(guó)首家被摘牌的5A級(jí)景區(qū)。與此同時(shí)，麗江古城、西溪濕地、佛山西樵山景區(qū)、明十三陵景區(qū)等6家5A級(jí)景區(qū)被嚴(yán)重警告。

　　去年國(guó)家旅游局對(duì)景區(qū)整治重拳出擊，打破A級(jí)評(píng)定“終身制”的堅(jiān)冰，尤其是首家5A級(jí)景區(qū)被摘牌，符合業(yè)界期待。多名專家學(xué)者在接受記者采訪時(shí)均對(duì)此舉表示支持，認(rèn)為將“激活”景區(qū)動(dòng)態(tài)化管理和A級(jí)景區(qū)退出機(jī)制，對(duì)游客體驗(yàn)、規(guī)范市場(chǎng)秩序等大有益處。

　　國(guó)家旅游局在暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，山海關(guān)景區(qū)存在價(jià)格欺詐，強(qiáng)迫游客在功德箱捐款現(xiàn)象普遍；其中老龍頭景區(qū)擅自更改門(mén)票價(jià)格，景區(qū)環(huán)境和管理水平差等問(wèn)題。依據(jù)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則，山海關(guān)景區(qū)已不具備5A級(jí)景區(qū)條件，并存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，全國(guó)旅游資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)決定取消其國(guó)家5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)。

　　據(jù)了解，自從旅游景區(qū)開(kāi)展A級(jí)評(píng)定十幾年來(lái)，對(duì)5A級(jí)景區(qū)最嚴(yán)厲的處罰是嚴(yán)重警告。而山海關(guān)被摘牌，是自2011年國(guó)家旅游局啟動(dòng)對(duì)既有星級(jí)資質(zhì)的景區(qū)暗訪工作以來(lái)，第一次取消5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)。

　　國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，5A級(jí)景區(qū)是公認(rèn)的旅游景區(qū)最佳品牌，也是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐。國(guó)家旅游局對(duì)5A級(jí)景區(qū)的管理一直是嚴(yán)格的、動(dòng)態(tài)的。“我們將通過(guò)摘牌、警告等手段，督促景區(qū)始終堅(jiān)持以游客為本，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)。”

　　事件追蹤

　　山海關(guān)景區(qū)老龍頭、天下第一關(guān)門(mén)票淡旺季價(jià)格均下調(diào)10元

　　河北省旅游局在獲悉山海關(guān)景區(qū)被取消5A級(jí)資質(zhì)后，迅速召開(kāi)專題會(huì)，成立了山海關(guān)景區(qū)整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)赴山海關(guān)景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦公，指導(dǎo)整改提升工作。要求山海關(guān)景區(qū)迅速制定出全面整改方案、拉出整改清單和任務(wù)表，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，確保整改到位，全面提升。為加強(qiáng)咨詢指導(dǎo)，河北省旅游局將邀請(qǐng)省內(nèi)外知名旅游專家對(duì)山海關(guān)景區(qū)整改工作專業(yè)設(shè)計(jì)、全程指導(dǎo)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，并組織專家進(jìn)行暗訪和督導(dǎo)。

　　在大力督導(dǎo)山海關(guān)景區(qū)迅速整改的同時(shí)，河北省旅游局將在全省開(kāi)展市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)。制定了專項(xiàng)整治方案，明確了整改目標(biāo)、完成時(shí)限等，全面清理全省A級(jí)景區(qū)門(mén)票價(jià)格不規(guī)范、隨意漲價(jià)、價(jià)格欺詐以及管理缺失、服務(wù)弱化、環(huán)境臟亂差等問(wèn)題。同時(shí)，派出三個(gè)督導(dǎo)組，對(duì)A級(jí)景區(qū)進(jìn)行明察暗訪，督促整改。河北省旅游局表示，將通過(guò)半年集中整治，全面凈化旅游秩序，為游客提供一個(gè)放心、舒心的旅游環(huán)境，不斷提高河北省旅游的吸引力和影響力。

　　而針對(duì)國(guó)家旅游局的通報(bào)，相關(guān)地市旅游局及景區(qū)快速反應(yīng)。山海關(guān)區(qū)政府連夜召開(kāi)整改專項(xiàng)會(huì)議，提出了具體整改措施，對(duì)老龍頭景區(qū)和區(qū)旅游監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行免職處理，區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)旅游系統(tǒng)負(fù)責(zé)人分別做出深刻檢討。

　　河北省物價(jià)局去年也發(fā)布《關(guān)于下調(diào)老龍頭、天下第一關(guān)景區(qū)門(mén)票價(jià)格的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，《通知》提到，鑒于山海關(guān)景區(qū)因價(jià)格欺詐等問(wèn)題被國(guó)家旅游局取消5A級(jí)資質(zhì)，山海關(guān)景區(qū)老龍頭、天下第一關(guān)門(mén)票淡旺季價(jià)格均下調(diào)10元。

　　從2015年12月1日起，老龍頭旺季門(mén)票價(jià)格由每人次60元下調(diào)為50元，淡季門(mén)票價(jià)格由每人次30元下調(diào)為20元;天下第一關(guān)旺季門(mén)票價(jià)格由每人次50元下調(diào)為40元，淡季門(mén)票價(jià)格由每人次25元下調(diào)為15元。敦促山海關(guān)景區(qū)對(duì)照《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》認(rèn)真開(kāi)展整改工作，在經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)定達(dá)到5A級(jí)資質(zhì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)后恢復(fù)執(zhí)行原定門(mén)票價(jià)格。

　　門(mén)票收入是山海關(guān)景區(qū)的核心收入，以2014年1-7月山海關(guān)門(mén)票收入為例，山海關(guān)古城、老龍頭、孟姜女廟景區(qū)共接待游客123.35萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入3962.03萬(wàn)元,同比分別增長(zhǎng)29.07%和25.51%，創(chuàng)歷史新高。

　　專家點(diǎn)評(píng)

　　保5A要比創(chuàng)5A更難，也更重要

　　國(guó)家旅游局此次取消山海關(guān)5A級(jí)旅游景區(qū)資質(zhì)，標(biāo)志著沒(méi)有應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，A級(jí)景區(qū)的牌子隨時(shí)可能被摘掉，A級(jí)景區(qū)迎來(lái)整頓潮——不僅被取消資質(zhì)或嚴(yán)重警告的景區(qū)所在地方政府迅速開(kāi)始整改工作并作出檢討，其他已經(jīng)掛牌或正在創(chuàng)建的A級(jí)景區(qū)，也正在從本次處罰中吸取教訓(xùn)、反思管理。

　　為什么5A級(jí)景區(qū)讓地方政府如此追捧?這不得不提到創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)過(guò)程中以及成功后，對(duì)當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、增加就業(yè)等各方面產(chǎn)生的綜合影響。據(jù)了解，創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)主要從服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、游客意見(jiàn)等各方面進(jìn)行考察，有非常詳細(xì)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)需要對(duì)應(yīng)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)或治理。

　　一個(gè)5A級(jí)景區(qū)的創(chuàng)建通常需要巨額資金的投入，5A級(jí)景區(qū)對(duì)品牌影響力、旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)帶動(dòng)、定價(jià)等方面有正面影響，因此不少地區(qū)都在努力創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)。

　　對(duì)于地方來(lái)說(shuō)，A級(jí)景區(qū)特別是5A級(jí)景區(qū)，不僅是優(yōu)質(zhì)品牌，更能夠直接轉(zhuǎn)化為GDP。近年來(lái)，全國(guó)各地創(chuàng)建、申報(bào)5A級(jí)景區(qū)的熱度持續(xù)發(fā)酵，5A級(jí)景區(qū)陣營(yíng)越來(lái)越龐大。然而，地方相關(guān)部門(mén)全力以赴爭(zhēng)創(chuàng)5A級(jí)景區(qū)，成功后便放松懈怠、忽視維護(hù)，導(dǎo)致景區(qū)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。此外，5A級(jí)景區(qū)門(mén)票價(jià)格過(guò)高廣為詬病，每3年一次的5A級(jí)景區(qū)漲價(jià)潮，雖然眾議紛紛，大部分景區(qū)最終也成功提高了身段，逼得游客“用腳投票”。重申報(bào)、輕管理的問(wèn)題，讓5A級(jí)景區(qū)自身的品牌價(jià)值受到了損害。

　　山海關(guān)首家5A級(jí)景區(qū)摘牌獲得了學(xué)界專家一致認(rèn)可。關(guān)于是否能摘掉名不副實(shí)、管理混亂的A級(jí)景區(qū)牌子，一直以來(lái)都是行業(yè)內(nèi)的敏感話題。北京旅游學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)劉思敏說(shuō)，在5A級(jí)景區(qū)評(píng)定中就包含退出機(jī)制，不過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)一直難以兌現(xiàn)，而首家5A級(jí)景區(qū)摘牌也“激活”了退出機(jī)制，作為游客選擇目的地的參考，A級(jí)景區(qū)招牌含金量將大大提升。

　　其實(shí)，A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作自2007年開(kāi)始以來(lái)，就不是一個(gè)只進(jìn)不出的機(jī)制，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。只是以往只見(jiàn)掛牌不見(jiàn)摘牌，此次做出摘牌處罰后，5A級(jí)景區(qū)方才告別“終身榮譽(yù)”，也真正讓5A級(jí)景區(qū)有了危機(jī)感，更是倒逼景區(qū)走向規(guī)范化管理，不敢再走“重評(píng)定、輕管理”的老路。拿5A牌子不是目的，提升服務(wù)和管理才是根本，保5A要比創(chuàng)5A更難，也更重要。文/賈穎慧

　　律師觀點(diǎn)

　　消費(fèi)者可到兩個(gè)部門(mén)投訴

　　廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所副主任陳北元認(rèn)為：景區(qū)的門(mén)票價(jià)格是由當(dāng)?shù)氐奈飪r(jià)部門(mén)核定的，因?yàn)榫皡^(qū)往往是地方性的資源，因此，如果有物價(jià)局定的景區(qū)門(mén)票價(jià)格，那么景區(qū)肯定不能隨意漲價(jià)，如果漲價(jià)那就是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這是毫無(wú)疑問(wèn)的，因此景區(qū)應(yīng)該退回額外收取的費(fèi)用。而這涉及到的投訴主要是兩個(gè)部門(mén)，第一個(gè)是物價(jià)管理部門(mén)，另一個(gè)是旅游管理部門(mén)。發(fā)生此類事件，可以直接到這兩個(gè)部門(mén)投訴就可以了。