1997年，杰夫馬特在明尼阿波利斯的郊區(qū)開了一家店，店名叫VictoryAutoServiceandGlass，威客托利汽車服務中心（包括玻璃服務），直白翻譯就是勝利汽車服務中心。

    他總是努力和信任他的車主建立個人關(guān)系。到2010年，杰夫有了三個店，他發(fā)現(xiàn)很難維持小店鋪的感覺。他感覺”當你有了多個門店和多個店長后，你不能掌控一切”。

    他的一個長期的客戶，史蒂芬?guī)椭蜷_了社交媒體的窗戶。嘗試了多種的方法后，他們發(fā)現(xiàn)了一個竅門，加強馬特一直重視的個人關(guān)系的聯(lián)結(jié)。

    自那以后，威客托利汽車服務中心又開了兩個新門店。史蒂芬每周花3到5個小時來幫助維護社交媒體，她最重視的是facebook和youtube（類似于國內(nèi)的朋友圈微博和優(yōu)酷愛奇藝），當然也不忽略其他的社交平臺。

    他們的社交媒體策略是：像客戶一樣進行思考，標記他們的照片和融入他們的社區(qū)。

    當時的結(jié)果是：在facebook（中國版微博）上有1029個粉絲，上傳youtube的視頻（中國版優(yōu)酷）3100人看過，推特上720人，等等。大部分的人知道新店開張是通過口碑相傳或是網(wǎng)上信息。60%的粉絲是女性，最受歡迎上傳的視頻有1300人看過。

    我們來看看他們的幾個大招。

    像客戶一樣思考

    當史蒂芬告訴她的朋友，她正在幫助一家汽車修理店工作時，他們大笑。“我只有在不得不的時候，我才會去想汽車的事情。”她把去修車和去找牙醫(yī)做了一個類比。“我想我代表了大部分人的想法。”

    當史蒂芬開始管理facebook的頁面時，她自問“如果我不在這個店里工作，我會和這個頁面互動嗎？”答案是否定的。

    為了改變這一點，她想辦法讓所有的車主對互動感興趣。于是她就發(fā)布一些車主感興趣的東西，比如，交通情況，通勤，安全和旅行的信息。

    首先他們從知識學習文章和一些鏈接開始嘗試，但發(fā)現(xiàn)人們的參與度不高，人們并不是特別感興趣。他們現(xiàn)在發(fā)布一些簡短充滿樂趣的片段，許多的照片，這會更友好和加強互動。

    比如這個，發(fā)布一個短文“加滿油是否是一個好的主意？”就會有很多人留言點贊。這些問題是車主關(guān)心的和想知道答案的。

    在youtube的上傳的視頻中，也以客戶的角度來設想。他們發(fā)布的如何做的視頻，客戶推薦和門店參觀等。

    對于如何做視頻，當她和她的老板談及最受歡迎的視頻主題是關(guān)于如何加注雨刮水的時候，他認為太簡單了。然而，正是這樣簡單的，才是人們想在youtube上看到的，因為簡單所以不會去問別人。

    史蒂芬也會拋出一些話題來集思廣益。比如有一期的視頻的主題是“誠實回答令你尷尬的你所不知道的東西”，來和觀賞者互動。

    友善并標注照片

    汽車修理是基于信任的產(chǎn)業(yè)。信任是建立在認識修理及服務人員的基礎上的。

    “人們從其他人手里買東西，”老板馬特說，“如果人們認識交易的對方，那么生意會變得更簡單一些。”社交媒體制造了一個機會，可以更透明的建立信任。

    發(fā)布一些員工的照片和有趣的個人信息，以幫助客戶了解他們。在門店內(nèi)慶祝生日，慶祝獲得的成就，以及制造門店內(nèi)的樂趣。

    比如：發(fā)了這張店里員工Jeremiah，恭喜！

    然后推文如下：

    幫助我們祝賀我們6月的明星員工：Jeremiah

    Jeremiah是我們布魯克林公園店的一個杰出的修理工。

    下面有他一些信息：

    你開什么車？福特猛禽F150……

    然后就有顧客互動了……點贊留言。

    不光是員工。

    他們也試圖標記客戶的照片，雖然這比較復雜和困難。需要在社交媒體上登陸主頁，必須和客戶成為朋友，并且發(fā)出來的照片不能讓客戶感到不悅。Gutierrez在Facebook上有1500個朋友，其中有很大一部分是顧客。

    在社交媒體上曝光，對于商務人士來說，有點難，這需要他們走出舒適區(qū)。“我鼓勵店經(jīng)理不僅私下和客戶成為朋友，同樣也要在Facebook上和他們成為朋友。當我們有這些聯(lián)系的時候，我們雙方都喜歡利用這個優(yōu)勢。”

    給客戶標記的反饋是正面積極的，但曝光度取決于這個客戶他的朋友圈有多少的朋友。

    標記客戶不一定能有效命中，所以盡可能地讓自己公司的員工貼上標簽。30位員工中有6到7位活躍在facebook上，他們充分利用標簽的優(yōu)勢。

    小區(qū)參與

    馬特非常重視參與當?shù)匦^(qū)和社群的活動。依托于小區(qū)，必須扎根于小區(qū)。

    馬特一直支持一些小區(qū)的活動，為此，馬特還獲得小區(qū)的獎勵，以作為他多年來為小區(qū)付出的回饋。馬特支持當?shù)刂驹刚叩幕顒?，免費為他們修理汽車，為有需要的家庭提供打折或免費的維修服務。

    其中的一些故事他們會通過facebook傳播，這等于是免費給志愿者活動做宣傳，但同時也讓人們意識到這些真實在他們的門店里發(fā)生。如果沒有社交媒體，估計很多故事并不會為人所知。

    威客托利汽車服務中心也成為ASKPATTY認證的女性友好商店。他們在他們的網(wǎng)站上推廣他們的認證，在autoVitals一個點評網(wǎng)站上，他們的平均評價是5星。

    門店在女性顧客中有很高的聲譽，他們希望能繼續(xù)保持下去。門店都是獲得了ASE認證的，對于了解汽車知識的人來說，這非常重要。但是對于普通的車主，獲得“認證的女性友好”的認證是明確而直截了當?shù)摹?/p>

    門店專注于提升“女性友好”的業(yè)務，在社交媒體上和實際顧客上獲得成果。60%的facebook的粉絲是女性，而門店的業(yè)務報告中也顯示50-60%的顧客也是女性。

    有什么回報？

    其他的老板問馬特，他如何評價在社交媒體上的投入？

    馬特認為，他看待社交媒體投入的費用和其他業(yè)務費用是一樣的，它是長期的回報。“如果要做長遠的打算，做長期的業(yè)務規(guī)劃，我們必須與顧客建立聯(lián)系。當我們成功的做到這一點，我們能從顧客那里得到更高的忠誠度。”